Hoe klantensuccesdata te gebruiken voor je affiliatecampagne

Het opzetten van een affiliatecampagne kan een krachtige marketingstrategie zijn om de groei van een SaaS-bedrijf te versnellen. Veel bedrijven voeren het echter niet goed uit, waardoor het succes vaak uitblijft.

In plaats van dit te zien als slechts een extra marketingtactiek, kun je het beschouwen als een verlengstuk van je totale klantensuccesstrategie.

Wat heeft klantensucces te maken met affiliate marketing? Denk er eens zo over na: je beste klanten worden ook je beste marketeers. Als ze tevreden zijn over je product, willen ze je aanbevelen aan iedereen die ze kennen.

En omdat merkloyaliteit rechtstreeks voortkomt uit klantensucces, is het de perfecte basis voor je affiliate marketingprogramma. Het kost maar een beetje extra moeite om loyale klanten om te toveren tot affiliate marketeers. Zo zet je een klantensucces affiliatecampagne op:

De benodigde data verzamelen voor je affiliatecampagne

Het eerste wat je moet doen, is je meest succesvolle klanten identificeren. Dit zijn de klanten die het meeste uit je product halen en daardoor eerder geneigd zijn je aan te bevelen bij vakgenoten of branchegenoten.

Klantensuccesmanagers kunnen deze klanten eenvoudig herkennen door te kijken naar de Health Score van elk account – hoe hoger de score, hoe groter de kans op succes. Toch geeft alleen de Health Score slechts een overzicht van je relatie met die klant.

Hier zijn meer metrics waar je naar moet kijken bij het selecteren van je meest succesvolle klanten:

1. Upsell- en cross-sell-geschiedenis of potentieel: als een klant overstapt naar een hoger abonnement, duidt dat erop dat ze erg tevreden zijn met de waarde die je product biedt;
2. Lifetime Value (LTV): sterk verwant aan de vorige KPI – hoe hoger de klantwaarde over de gebruiksduur (dus hoe langer ze bij je blijven, ook zonder upgrade), hoe groter de kans dat ze ambassadeurs voor je product worden;
3. Kosten klantbehoud (CRC): deze metric geeft de totale kosten van je klantensuccesprogramma weer en vergelijkt dit met het totale aantal klanten, zodat je ziet of je CS-inspanningen rendabel zijn bij die klant;
4. Aantal supporttickets: dit klinkt misschien vreemd, maar bedenk: een hoger aantal tickets wijst op frictie, dus deze klanten zullen je minder snel aanbevelen, zelfs als andere metrics positief lijken.

Andere waardevolle bronnen van klantensuccesdata zijn:

1. Net Promoter Score (NPS): een voor de hand liggende metric omdat die precies meet hoe waarschijnlijk het is dat een klant je promoot;
2. Klanttevredenheidsscore: vergelijkbaar met NPS, maar hierbij vraag je niet hoe waarschijnlijk ze aanbevelen, maar hoe tevreden ze zijn met je product;
3. Productgebruik: NPS en tevredenheidsscores moet je altijd combineren met data over productgebruik. Op zichzelf zeggen ze namelijk niet alles. Twee klanten kunnen even tevreden zijn, maar als de één het product veel intensiever gebruikt, is diegene waarschijnlijk loyaler (en dus sneller geneigd je aan te bevelen).

Tenslotte moet je in je CRM-data kijken wie de stakeholders en beïnvloeders zijn in het koopproces. Dit zijn de personen die je wilt bereiken met je affiliatecampagne , want zij zorgen voor de uiteindelijke aankoop of conversie.

Voor de beste resultaten kun je je beste klanten koppelen aan de kanalen waar ze vandaan komen, zoals Carsten Schaefer van Trust doet:

“Onze klantdata zijn cruciaal voor onze affiliatecampagne. Het belangrijkste is het acquisitiekanaal, want we moeten weten waar onze topklanten vandaan komen. Momenteel is dat bijvoorbeeld organisch zoeken, dus we doen er alles aan om betere content te bieden voor onze affiliate marketeers . Uiteindelijk hangt het succes van je affiliate marketing campagnes van veel factoren af, maar vooral van het materiaal dat je aan je affiliatepartners geeft. Wij publiceren hoogwaardige content die onze partners kunnen gebruiken om ons te promoten, en dat werkt erg goed.”

Hoogwaardige content bieden die partners kunnen inzetten is opnieuw een affiliate-inspanning die ondersteund wordt door klantensuccesdata. Wij maken bijvoorbeeld gidsen en artikelen over onderwerpen die onze klanten het meest interesseren.

Vergeet ook niet de kwaliteit van je affiliates te analyseren. Voor eenmalige aankopen is dit misschien minder belangrijk, maar SaaS-bedrijven werken met abonnementen en dan telt de kwaliteit van de aangebrachte klanten zwaar mee (hier helpen LTV en Kosten klantbehoud):

“Wij gebruiken klantdata om te zorgen dat ons affiliateprogramma rendement oplevert. Op het eerste gezicht lijken affiliateprogramma’s vanzelfsprekend, want je betaalt voor prestaties. Je betaalt dus alleen commissie als je affiliate een verkoop realiseert. Maar voor softwarebedrijven met een abonnementsmodel is dat niet altijd het geval. Niet elke partner is de investering waard. Als een partner bijvoorbeeld leads aanbrengt die binnen de kortste keren opzeggen, is dat niet rendabel. Wij volgen klantdata zoals maandelijkse churn rate en lifetime value (LTV). Deze informatie laat ons zien welke partners gekwalificeerde prospects aanbrengen die bij ons product passen. Zo zorgen we ook dat onze affiliatecommissies goed in balans zijn: aantrekkelijk voor de partners én rendabel voor ons programma.” – Ian Kerins, Marketing Director van Scraper API.

Hoe je klantensuccesdata inzet in je affiliatecampagne

Nu je weet welke klantensuccesmetrics je moet volgen om je topklanten te herkennen, is het tijd om alle verzamelde data te benutten.

Bepaal de gemeenschappelijke kenmerken van succesvolle klanten

Zoals Carsten aangeeft: weten waar je beste klanten vandaan komen én wat hen succesvol maakt, geeft richting aan de middelen die je voor je affiliatecampagne moet voorbereiden.

In het geval van Trust komen de meeste succesvolle klanten via organisch zoeken. De volgende stap is dan de pijnpunten achterhalen die deze klanten aantrekken, en die gebruiken als USPs in hun affiliate marketingcampagne .

Zo hoorden wij tijdens onboarding vaak dat klantverloop een probleem is, dus maakten we een uitgebreide gids over churn. Zo’n gids is geschikt voor zowel interne gesprekken met klanten als veel van onze marketingactiviteiten, waaronder affiliatecampagnes.

Vervolgens moet je identificeren welke acties deze klanten succesvol maken, en zorgen dat nieuwe klanten die via referrals binnenkomen precies hetzelfde traject volgen (en dus ook succesvolle klanten worden).

Maak gepersonaliseerde landingspagina’s

Idealiter segmenteer je de klanten die via referrals op je website komen naar hun niche of naar de affiliate die hen gestuurd heeft. Hoe meer een landingspagina aansluit bij de gebruiker, hoe groter de kans op conversie.

Personalisatie gaat verder dan alleen content tonen – het draait om het benutten van inzichten uit je huidige klantenbestand en het creëren van een relevante ervaring voor je leads.

Omdat je nu hun pijnpunten kent, kun je landingspagina’s hierop aanpassen of andere relevante klantensuccesdata verwerken.

Licht specifieke use cases uit

Elke klant en branche is uniek, net als hun uitdagingen en pijnpunten, en dus gebruiken zij je product op hun eigen manier. Door de meest voorkomende use cases te identificeren, kun je relevantere assets maken die je affiliates inzetten om je product te promoten (je kunt deze use cases ook benadrukken op je landingspagina’s).

Zet je meest succesvolle klanten in het zonnetje

Als ze ermee instemmen, kun je samen met je beste klanten case studies maken waarin je hun behaalde resultaten met jouw product uitlicht.

Nog beter: als je deze klanten ook tot affiliates maakt, zullen ze nog meer betrokken zijn bij de promotie, omdat ze hun eigen ervaringen met jouw product delen. (Je kunt deze case studies uiteraard ook op je landingspagina’s linken.)

Gebruik automatisering

Het verzamelen en gebruiken van data is niet schaalbaar als je het handmatig doet – hier komen klantensuccestools van pas.

Op dit punt zijn je klantensuccesstrategie en affiliate marketingprogramma nauw met elkaar verweven. Net als bij nieuwe klanten kun je een specifieke customer journey opzetten (bijvoorbeeld via een email drip-campagne ) voor klanten die via referrals binnenkomen.

Het gebruik van data science om klantensucces te verrijken is een groeiende trend. Marketeers weten dat automatisering een kracht is. Het is tijd dat klantgerichte teams (support, service, succes, account) automatisering op basis van data science integreren: om continu materialen en landingspagina’s te updaten, voorspellende churnmodellen te bouwen en meer affiliate leads te genereren.

Voordelen van klantensuccesdata in affiliatecampagnes

Ik besef dat het verzamelen en benutten van al deze data in je affiliate marketingcampagne veel tijd en moeite kost, dus de voordelen moeten het wel waard zijn.

Naar mijn mening zijn ze dat! Dit levert het op als je klantensuccesdata gebruikt in je affiliate marketingcampagnes:

• Je verankert je affiliatecampagne in de realiteit: een grondige analyse van je klantenbestand levert niet alleen resultaten op voor klantensucces, maar ook voor je affiliateprogramma. Je weet precies wie je beste klanten zijn, waar ze vandaan komen, waarom ze voor jou kiezen, wat hen succesvol maakt, hoe en waar je meer van zulke klanten vindt, en wat je moet doen om ze aan te trekken;
• Je herkent klantpijnpunten beter: dit is wederom voordelig voor zowel klantensucces als marketing. Voor CS-managers helpt het om risicoklanten te herkennen en te begeleiden naar succes. Voor het affiliateprogramma geeft het richting aan je positionering, je aanbod en je unieke waardepropositie.
• Je segmenteert klanten correct op basis van CS-data: segmentatie maakt personalisatie mogelijk, waardoor je klantpijnpunten beter aanpakt en dus betere resultaten behaalt. Segmentatie lijkt eenvoudig, maar kan lastig zijn omdat je de juiste criteria moet bepalen. Klantensuccesmetrics helpen je om de juiste segmentatie van je klantenbestand te bepalen.
• Je gebruikt het succes van je klanten om nieuwe aan te trekken: veel factoren bepalen of je affiliateprogramma een succes wordt, en vaak gokken marketeers welke strategie werkt. Maar met klantdata hoef je niet te gokken: je weet precies wat nodig is om van een klant een succes te maken, zodat je je affiliate marketingprogramma daarop kunt inrichten.

Start je affiliatecampagne – gebruik klantensuccesdata!

Datagedreven beslissingen nemen is allang geen nieuw concept meer. Toch zijn er maar weinig SaaS-bedrijven die hun klantensuccesdata echt inzetten bij het ontwerpen van hun affiliate marketingprogramma – en dat kan jou een grote voorsprong geven bij je toekomstige affiliateactiviteiten.

Hopelijk heeft dit artikel je laten zien waarom deze strategie relevant is en hoe je ermee aan de slag kunt. Ben je er klaar voor om het te proberen?